Чат-бот для дилера. Часть 2

В прошлой статье мы кратко рассмотрели отдельные стратегии поиска клиентов через Интернет, которые подходят как для дилеров, так и для крупных предприятий. Однако, между стратегией дилера и крупной компании существует определяющая разница с точки зрения финансовых возможностей. Например, если для крупного бренда первостепенным является узнавание продукции и представленность ее в регионе ( в интернете в том числе), то для дилера наиболее важным, конечно, является итоговые затраты на рекламу и низкая стоимость привлеченного клиента. Но давайте сразу определимся, что же такое цена клиента?
Допустим, что на 10 долларов рекламного бюджета Вы получаете 10 заявок в Фейсбук. Таким образом, стоимость заявки составит 1 доллар. Но из 10 заявок в итоге только 2 клиента сделают заказ, а это значит, что Конверсия (соотношение заказов к обращениям) будет составлять 2/10 = 0,2 или 20%. Теперь мы можем посчитать и сумму клиента по формуле

Цена заявки/Конверсия = Цена клиента

В нашем случае это будет 1/0,2 = 5$ за одного клиента.
Спросите, а зачем считать так сложно, если интуитивно понятно, что потратить 10 долларов на 2 клиентов значит потратить 5 долларов на одного. И будете правы, однако, глядя на эту формулу, становится очевидным, что необходимо делать для уменьшиния Цены клиента. Есть только 2 варианта:
1. - Уменьшать цену заявки
2. - Повышать конверсию
И поскольку цена заявки зависит от множества факторов, таких, как стоимость рекламы в интернете, повлиять на нее достаточно сложно. А вот на конверсию влияет, прежде всего, наличие либо отсутствие четкой системы обработки заявок, и именно о ней поговорим подробней.
Работа менеджера по продажам в оконном салоне - это постоянное переключение между большим количеством задач. Одному клиенту срочно нужно сделать расчет, другому - позвонить и договориться о времени доставки, у третьего рекламация. Монтажникам нужно помочь найти клиента с отключенным мобильным, нужно позвонить на завод, уточнить, когда доставка и не забыли ли отливы, а может еще и на замер срочно мотнуться нужно. Знакомо? Ах, точно! Еще Мария Ивановна, уборщица, не пришла утром. Надеюсь, ничего не забыл?

И большая часть этой работы не терпит отлагательств, сделать нужно прямо сейчас.
Скажите, в таком режиме, стоит ли надеяться, что новые поступающие из Интернета заявки (а эти клиенты еще и не хотят давать телефон, они пока хотят просто переписываться), будут обработаны с нужным качеством, и мы уделим потенциальному клиенту достаточно внимания? Согласитесь, это маловероятно. В идеале нужно бы оставить менеджеру только задачу общения с новыми клиентами, тогда и результат будет выше. Но какая экономика дилера выдержит такую роскошь - иметь отдельного менеджера исключительно для общения с клиентами? Ответ, думаю, очевиден.

Специфика рекламы в социальных сетях заключается в том, что в основном эта реклама привлекает "холодные" заявки, то есть для того, чтобы получить клиента, ему нужно уделить очень много времени. Теория маркетинга говорит нам о том, что в среднем для того, чтобы заключить сделку, клиенту нужно около 7 контактов с Вами, или "касаний". То есть залог успеха - это количество контактов с каждым клиентом, притов в определенный период времени.
И это еще не главная проблема. Дело в том, что для принятия решения о сотрудничестве с Вами, клиенту нужна информация как минимум о:
1. Вашей компании, ее репутации, надежности (можно ли ей вообще доверять)
2. Продукции (потребительские качества продукции, гарантия, цена и т.д.)
3. Вашем сервисе (на каких условиях работаете, предоплаты, сроки поставки, гарантия, готовы ли уделить время клиенту, важны ли вам его потребности)
И если всей этой информации клиент не получит вовремя, он при всех затраченных нами усилиях может легко уйти к более успешному конкуренту, ведь в интернете он очень легко найдет альтернативные варианты. Так как же все это рассказать нашему заказчику, когда он просто не хочет слушать? Ведь клиент еще холодный, по телефону общаться еще не хочет, на сайте уже был и ничего там для себя не вынес (просто информация не структурирована, допустим). Хотите способ, как узнать, о чем рассказывать клиенту прямо сейчас? Вот, пожалуйста.

Это модель осознанности клиента, не особо распространенная в отечественном маркетинге. А зря. Просто используя в работе эту табличку, можно добиться стабильно высоких результатов! Поясним ее смысл:
В категории "Не осознает потребность" находятся самые холодные клиенты. Настолько холодные, что они пока даже не задумывались о покупке окон. Но они переплачивают за коммуналку, мерзнут зимой - то есть, потребность у них есть, но они ее еще не осознали. Такому клиенту абсолютно бесполезно рассказывать о преимуществах вашего окна или предлагать скидку - даже не обратит внимание. На этом этапе максимум возможного для нас - зародить у него мысль о том, что решением его проблемы может быть замена окон. Как только он это осознает, сразу же перейдет в следующую категорию

Категория "Не знает о проблеме", или "Знает о проблеме". Наш клиент все еще слишком холодный, чтобы заказать окна, но он решает, как закрыть потребность - окна заказать, либо стены утеплить, к примеру. Наша задача, определив такой тип клиента - обосновать ему, прежде всего, преимущества нашего решения проблемы. Если мы справились - клиент переходит в следующую категорию

"Знает о решении", то есть "Знает способ решения проблемы" - уже можно работать с нашим клиентом в направлении преимуществ нашей компании, ее надежности, наших условий работы и сервиса. Только сейчас вашему клиенту это стало интересно. Вот здесь уже можно предложить бесплатный замер либо срочный расчет по его размерам. Доказывайте свою экспертность и вызывайте доверие. Самое время!
И вот - клиент достаточно прогрет - и попадает в главную категорию

"Знает о продукте", или "Знаком с продуктом"! Теперь и не раньше клиента интересуют скидки, камерность ваших систем, опции фурнитуры и стеклопакета. Сейчас он выбирает между вашими предложениями - прикидывает цену, нужна ли солнцезащита и т.д. Скидки! Давайте СКИДКИ!

И вот клиент оставил предоплату. Поздравляем! Конец продажи? Нет, наоборот! Лучшая категория "Знает обо всем", или "Высокий уровень доверия". Клиент Вам уже доверил свои деньги, не теряйте возможность - предложите ему еще что-то. Занавески, жалюзи, кактус на окно - все зависит от вашей фантазии. Если цена приемлема - скорее всего, у вас купят, не сравнивая с конкурентами.

Подобных методов работы с клиентами существует множество, и применение каждого существенно улучшит Ваши показатели конверсии. Однако вопрос остается актуальным - можно ли выстраивать одновременно общение с большим количеством клиентов по этим сценариям, одновременно находясь в операционке? И на каком по счету клиенте менеджер просто забудет, о чем он рассказал уже, а о чем нет? Ответ может быть только один.
Вывод: главный недостаток рекламы в Фейсбук и Инстаграм заключается в том, что каждый клиент требует системного подхода и серии взаимодействий с нами. Как результат - в 90% случаев переписка в сети заканчивается ничем, либо вообще не начинается, потому что мы не можем выбрать правильный месседж для разных категорий клиентов. И огромный потенциал рекламы в виде дешевых заявок тает на фоне очень низкой конверсии из обращения в заказ. Знакомо? Переписки много, а заказов нет? Теперь Вы знаете - почему.

Выход:
1. Найти время и возможность для качественного "прогрева" всех заявок.
2. Подготовить фото и видео материалы, отзывы клиентов, нужные прайсы и т.д. и
3. В каждой переписке использовать сценарий, определив сначала категорию клиента
4. Самостоятельно инициировать диалог, не дожидаясь клиента
5. Не «впаривать», а выявлять потребность
6. Подготовить качественный скрипт продажи и работать по нему
Использование этих простых элементов уже в несколько раз увеличит вашу текущую конверсию, и количество заказов вырастет без увеличения расходов на рекламу. В идеале даже можно было бы нанять отдельного менеджера для созвонов и общения в Интернете, однако сегодня есть и куда более выгодные решения, чем платить зарплату еще одному сотруднику.

Главный ресурс, которого не хватает больше всего - это время на клиентов. Если нанять еще одного человека, возможности удвоятся. А можно увеличить их в 10 и более раз? Оказывается, да, и притом без особого труда.
Если логику общения с клиентом можно прописать заранее, в зависимости от типа обращения, категории клиента, вопросов и т.д., почему не поручить общение с клиентами... например компьютеру? Фантастика? Совсем нет! Обычный чат-бот!
Представьте себе, что компьютер способен вести диалог в мессенджере, фактически справляясь с задачей на уровне (или лучше), чем средний менеджер по продажам? Объясняем, как это возможно.
Как мы все знаем, существует 7 этапов продаж. Давайте вспомним их, а также отметим, какой процент из обратившихся в Вашу компанию людей доходит до нужного пункта.

1. Подготовка к разговору (100%)
2. Установление контакта (100%)
3. Выявление потребности (70%)
4. Презентация продукта (50%)
5. Работа с возражениями (30%)
6. Подписание договора (20%)
7. Прощание (20)

Мы четко видим, что бОльшую часть своих сил и времени мы тратим на пункты 1, 2, 3, 4. Если бы мы смогли делегировать эту часть работы, мы уже высвободили бы минимум 70% времени, которое тратим на клиентов, а также смогли бы уделить больше своего внимания клиентам, которые находятся на стадии п. 5 и п.6.
Можно ли автоматизировать работу на п.1-4 с помощью чат-бота?
Давайте разберем подробнее.

В п.1 и 2. Нужно всего лишь поздороваться и представить нашу компанию. Задача совсем простая, справится даже автоответчик

П. 3. куда сложнее - ведь нужно внимательно выслушать клиента, задать уточняющие вопросы, разобраться, какие именно потребности хочет закрыть клиент. Либо, поскольку мы общаемся через мессенджер, можно пойти более оригинальным путем - показать клиенту наш ассортимент, либо предложить воспользоваться оконным калькулятором. Это наглядно, быстро и удобно для большинства клиентов, позволяет нам в лучшем виде представить преимущества продукции, показать фото и видео в процессе диалога. Клиент будет ходить по меню либо отвечать на вопросы, просто нажимая нужные кнопки, что куда удобнее, чем писать текст, а мы в результате на основе его выбора сможем определить его потребность.

П.4 Еще более удобен, с точки зрения работы чат-бота. По итогам ответов чат-бот сам определит, о чем стоит рассказать клиенту, покажет ему видео, либо даст ссылку на сайт компании.

Суть в том, что 80% клиентов так и застревают на этих пунктах, а Вы тратите 80% своего времени на то, чтобы делать одно и то же в каждой переписке. Если просто автоматизировать эту первую часть и перенести ее в чат-бот, получим:
1. Экономию нашего времени на общение с клиентом Порядка 70%
2. Больше времени на клиентов, которые реально готовы заказывать
3. Работу с клиентами со стабильным уровнем качества (компьютер все делает одинаково)
4. Увеличение темпа обработки заявок (фейсбук собирает лидов очень быстро, чат-бот может общаться одновременно с сотней клиентов)

Но ведь это еще не все. Один раз, начав общение с нашим чат-ботом, клиент становится нашим подписчиком, за совершенно символическую стоимость. Из этих подписчиков затем формируется клиентская база, которой мы можем рассылать наши акции совершенно бесплатно! В итоге, можно собирать заказы исключительно такими рассылками несколько раз в неделю! Я уже молчу о том, что эта база станет для вас постоянным источником заказов на регулировки, сервисное обслуживание, а возможно принесет клиентов на другие товары для дома, которые Вы продаете в салоне!

На сегодняшний день чат-боты только начинают появляться в среднем и малом бизнесе, в то время как крупные компании, такие как Новая Почта, Приватбанк и даже многие интернет-магазины уже давно обзавелись своими собственными решениями. Сегодня львиная доля людей находятся в интернете с помощью смартфонов, а это значит, что сайты становятся очень неудобны, в то время как чат-боты наоборот, раскрываются во всей своей функциональности. Клиентов нужно искать там, где они есть.
Нам технология чат-ботов видится очень перспективной и способной быстро изменить качество работы с клиентами, разгрузить дилера и помочь в развитии стратегии продаж. Время от времени мы будем освещать ее различные аспекты, и надеемся, что эта информация поможет Вам оставаться в тренде маркетинговых решений.