Воронка продаж для салона по продаже окон

Большинство из тех, кто будет читать эту статью, знают что такое «Воронка продаж».
Попробуем интерполировать классическую воронку продаж на салон по продаже окон, при этом распределим роли и посмотрим, где можно потерять потенциального заказчика и с помощью кого мы можем иметь повторные заказы и рекомендации.
Разделим нашу воронку на несколько составляющих и проанализируем каждую из них.

1. Реклама
Саму рекламу, ее объем, каналы продвижения, конечно же, определяет собственник. Насколько правильно будет выполнен этот первый этап, столько первичных обращений вы и получите. Менеджер по продажам на этом этапе принимает участие в создании рекламы, отслеживании, какая реклама наиболее успешна, а какая не работает и предоставляет статистику по обращениям руководителю для дальнейшего анализа и успешного продвижения. Предположим, что нашу рекламу увидели 500 человек.

2. Первый контакт
Первый контакт происходит либо по телефону (конечно же, в рекламе присутствует телефон), обращением на почту, в мессенджер в социальных сетях, или же потенциальный клиент приходит к вам в салон. На этом этапе вся ответственность за удержание клиента возлагается на менеджера по продажам. Особенно сложно удержать клиента, когда он обратился онлайн. Умение менеджера общению на расстоянии может привести к заказу замера (это идеальный вариант), приходу потенциального покупателя в салон (промежуточный, но хороший вариант), потере клиента ( плохой вариант, тем не менее случается достаточно часто и требует самоанализа, почему так произошло). Если клиент пришел в салон, с таким клиентом работать легче, тем не менее, и в этом варианте потери тоже происходят довольно часто и по разным причинам. Предположим, что первый контакт произошел с 50 потенциальными заказчиками. Может возникнуть законный вопрос: «Почему на первом этапе было 500 человек, а сейчас их стало 50?». Все очень просто, Ведь вашу рекламу видели ВСЕ, а не только те, кому нужны окна именно сейчас и в ближайшем будущем.

3. Подробное ознакомление
«Звездный час» менеджера. Есть возможность сполна поработать с заказчиком, продемонстрировать все свои знания, подобрать именно тот продукт, который идеально ему подходит, продемонстрировать, как что выглядит и как работает на выставочных образцах. Ну, если менеджер не обладает всеми выше перечисленными качествами, то остается только удивить покупателя ценой. И такое встречается часто. Но это уже «другая история». Обратимся к цифрам – из 50 человек у нас осталось 30, которые нас выслушали.

4. Замер
Теперь немного поменяем порядок изложения и начнем с цифр. Из 30 клиентов, подробно ознакомившихся с нашей продукцией 22 – записалось на замер. Очень даже неплохо поработал наш менеджер по продажам. Теперь в нашу ролевую воронку вступает мастер по замерам. От его работы с клиентом зависит заключение самого договора и сумма заказа – ведь правильными рекомендациями мастер по замеру достаточно часто увеличивает конечную стоимость окон, определяя и советуя нужную комплектацию непосредственно на объекте. К этим рекомендациям клиент всегда прислушивается. Вариант, когда мастер по замерам выполняет роль «рулетки», сняв только размеры конструкций и с фразой : « По комплектации и вариантам открывания дальше разговаривайте в салоне с менеджером» тоже случается, особенно когда мастер по замерам не заинтересован материально в продаже более дорогой и качественной продукции, а получает только «за замер». И чего тогда ему «париться»?

5. Оплата договора
Из 22 замеров заключили договор 20 клиентов. Обратите внимание – здесь потери воронки минимальные. Но они все равно есть. Тем не менее, звучат фанфары – менеджер по продажам и мастер по замерам выполнили свою миссию, и компания получила заказ и, конечно же, оплату заказа. Ждем изготовления продукции, готовимся к монтажу.

6. Монтаж
Вот здесь практически все идеально. На этом этапе воронка превратилась в «тоннель», ведь количество оплаченных заказов -20 и количество монтажей -20 равны. Можно, конечно, рассмотреть вариант отгрузки окон без монтажа. В этом случае вообще все просто и понятно, так что идем дальше. Наши мастера по монтажу выполняют монтаж заказанных клиентом конструкций. И от того, насколько качественно они выполнят монтаж, при этом, не разрушив полквартиры, не задав вопрос клиенту: « А почему вы заказали такие окна, а не другие и что это вам менеджер насоветовал» и еще чего много «интересного». Ведь мастера по монтажу – это крайняя точка контакта между компанией и клиентом. И какое впечатление они оставят и как установят окна – только от этого будет зависеть следующая и завершающая часть воронки.

7. Повторные заказы. Рекомендации
Все вы слышали такое изречение «Сарафанное радио». По научному это называется «Рекомендательный маркетинг». Во всем мире рекомендательный маркетинг считается самым лучшим каналом рекламы и продвижения - ведь рекомендации вашей компании дает клиент, который не является заинтересованным лицом и уже пользуется продукцией вашей компании. Так вот – основные положительные отзывы и рекомендации ваша компания получит только тогда, когда мастера по монтажу выполнят свою работу «на отлично». А цифры показывают следующее – из 20 клиентов, которым вы установили окна, повторно или по рекомендации к вам обратятся 4 клиента.

Руководитель проекта «Оконный Консалтинг»
Кесслер О.И.