Эта статья не является инструкцией или универсальным рецептом успеха. Это реальный опыт нашей компании и мои личные выводы после нескольких лет развития онлайн-продаж в оконном и дверном бизнесе.
- С чего всё началось
- Первые успехи и первый хаос (Автоматизация)
- Поиск собственного продукта
- Без доверия онлайн не работает
- Онлайн — это не только продажи
- Не стройте чужой бренд
- Послесловие
1. С чего всё началось. Как мы привели «К4 Груп» в онлайн: опыт, ошибки и выводы
Когда сегодня говорят об онлайн-продажах окон и дверей, складывается впечатление, что это был чётко продуманный план развития. В нашем случае всё было совсем иначе.
Компания «К4 Груп» начиналась как небольшой магазин в районном центре Хмельницкой области. Как и многие предприниматели, мы мечтали о развитии и масштабировании. Постепенно увеличивали складские запасы, закупали больше дверей, расширяли ассортимент и искали возможности выйти на новый уровень.
Но жизнь внесла свои коррективы.
Сначала пандемия COVID-19 практически остановила многие процессы. Когда ситуация начала постепенно стабилизироваться, в 2022 году началось полномасштабное вторжение. Строительная отрасль и рынок окон и дверей ощутили это одними из первых. Спрос существенно снизился, многие проекты были поставлены на паузу, а будущее выглядело довольно неопределённым.
Именно в тот период произошло событие, которое фактически изменило направление развития нашей компании.
У нас на выставке стояла арочная входная дверь. Это был неликвидный товар, который более двух лет занимал место в салоне. Цена была очень привлекательной, но своего покупателя дверь так и не находила.
Однажды я просто взял телефон, снял короткое видео и выложил его в TikTok.
Дверь продалась в течение первого часа.
Сначала это показалось случайностью. Но в тот же день я снял ещё несколько моделей, которые также долгое время стояли на выставке. Результат повторился — они были проданы чрезвычайно быстро.
Именно тогда я начал смотреть на бизнес совершенно под другим углом.
Я задумался над простой вещью. Офлайн-магазин всегда ограничен территорией вокруг себя. Даже если в городе проживает 20–30 тысяч человек, лишь небольшая часть из них ежегодно делает ремонт или строит дом. Часть клиентов покупает у конкурентов, часть откладывает покупку, часть вообще не нуждается в нашем продукте.
В результате реальное количество потенциальных покупателей оказывается довольно ограниченным.
Но если смотреть не на один город, а на всю Украину, математика кардинально меняется.
Даже если потребность в нашем продукте возникает лишь у небольшого процента людей, в масштабе всей страны это уже огромный рынок.
Именно тогда мы поняли: онлайн открывает возможность работать не только для своего города или области, а для всей Украины.
«Локальный рынок имеет физический потолок роста, а интернет убирает географические ограничения».
2. Первые успехи и первый хаос
Вначале нам казалось, что мы нашли правильное направление развития.
Появлялись новые заказы, расширялась география продаж, мы начали получать обращения из разных уголков Украины. Как молодой и амбициозной команде, нам было интересно открывать для себя новый рынок и новые возможности.
Но очень быстро мы столкнулись с проблемой, о которой на старте даже не задумывались.
Продать товар — это только начало.
Нужно качественно обработать заказ, проконтролировать оплату, отправку, складские остатки, коммуникацию с клиентом, гарантийные вопросы и десятки других процессов.
Когда количество заказов начало расти, мы поняли, что работаем по старым правилам, которые были эффективны для локального магазина, но уже не подходили для компании, которая начинает работать по всей Украине.
Начался хаос.
Информация терялась между сотрудниками, сложно было контролировать статусы заказов, возникала путаница с остатками на складах. Появлялись ошибки, а вместе с ними — недовольство клиентов и неприятные ситуации, которые негативно влияли на сервис.
Именно тогда мы поняли одну важную вещь.
Онлайн-продажи — это не про сайт, TikTok или рекламу.
Онлайн-продажи — это про систему.
Если система не готова к масштабированию, рост заказов начинает создавать больше проблем, чем пользы.
Мы приняли решение максимально автоматизировать бизнес-процессы.
Первым шагом стало внедрение CRM-системы.
Мы долго анализировали разные варианты, тестировали функционал и возможности, поскольку нам было важно найти решение, которое позволит контролировать все этапы работы компании в одном месте.
Для нас было важно видеть:
- историю работы с клиентом;
- статус каждого заказа;
- складские остатки;
- движение товаров между складами;
- задачи сотрудников;
- финансовую информацию;
- сервисное обслуживание.
В результате мы остановились на CRM-системе RemOnline.
После внедрения мы получили возможность контролировать бизнес практически из любой точки мира. Через компьютер или мобильное приложение можно было просматривать остатки на складах, историю общения с клиентами, текущее состояние заказов и другие важные показатели.
Но самым важным оказалась даже не сама система.
Самым важным стало понимание процессов.
Мы начали видеть узкие места, контролировать выполнение задач и работать более прогнозируемо.
И именно тогда пришло осознание ещё одной важной вещи: клиенту всё равно, покупает он двери в салоне или через интернет. Он одинаково ожидает качественного сервиса, понятной коммуникации и ответственности компании за свои обязательства.
Поэтому компании, которые хотят работать в онлайне долгосрочно, должны строить не только продажи, а полноценную систему обслуживания клиента.
Именно с этого момента «К4 Груп» начала превращаться не просто в магазин, а в системный бизнес.
«Самая большая ошибка предпринимателей — думать, что онлайн начинается с создания сайта. На самом деле онлайн начинается с наведения порядка внутри компании».
3. Поиск собственного продукта
После того как нам удалось навести порядок в процессах, автоматизировать работу и выстроить систему, перед нами встал новый вопрос.
Что продавать дальше?
На тот момент мы уже активно развивали медийную деятельность. Компания «К4 Груп» всегда строилась на открытости. Мы показывали реальные объекты, реальные процессы и открыто делились своим опытом. Мы продавали только те продукты, в которых были уверены сами.
Именно тогда мы начали активно искать новых поставщиков и партнёров, которые были готовы создавать нестандартные решения.
И тут я пришёл ещё к одному важному выводу.
В онлайне очень сложно конкурировать одинаковым товаром.
Если десять компаний продают одинаковый продукт, покупатель начинает сравнивать только цену. В такой игре рано или поздно кто-то начинает работать практически без прибыли.
Поэтому мы сделали ставку на индивидуальные решения.
Одним из первых таких решений стали квартирные двери с зеркалом.
Сегодня этим уже никого не удивишь, но в 2022–2023 годах всё было совсем иначе. Большинство производителей не хотели заниматься такими изделиями. Для них это был сложный продукт с дополнительными рисками. Зеркало можно повредить во время транспортировки, монтажа или эксплуатации. Замена такого элемента также была непростой.
Многие считали, что это направление не имеет перспектив.
Я хорошо помню разговор с представителем одной крупной компании. Тогда мне прямо сказали, что двери с зеркалом — это непрактичное решение, которое не будет пользоваться спросом.
У нас было другое мнение.
Мы брали основу двери у одного производителя, отдельно заказывали зеркала, подбирали дизайн, размеры и комплектующие. Часть решений приходилось отрабатывать практически вручную. Это был значительно более сложный путь, чем просто продавать готовый заводской продукт.
Но именно благодаря этому мы получили продукт, которого тогда практически не было на украинском рынке.
Результат превзошёл наши ожидания.
Такие двери начали активно продаваться по всей Украине.
И тут я понял ещё одну закономерность онлайн-рынка.
Уникальный продукт продаётся значительно легче, чем стандартный.
Но есть один нюанс.
Уникальный продукт имеет свой жизненный цикл.
Как правило, если решение действительно успешное, через один-два года его начинают копировать конкуренты. То, что ещё вчера было инновацией, постепенно становится стандартом рынка.
Именно это и произошло с дверями с зеркалом.
Через несколько лет те самые компании, которые не верили в этот продукт, начали добавлять его в свой ассортимент.
Для нас это стало подтверждением того, что мы двигались правильным путём.
Но к тому моменту мы уже искали следующие решения.
Одним из самых ярких примеров стала модель двери «Адидас».
Модель была создана и разработана командой «К4 Груп». Она получила настолько высокий спрос, что впоследствии начала продаваться практически по всей Украине.
Сегодня многие представители рынка, производители и продавцы напрямую ассоциируют модель «Адидас» именно с компанией «К4 Груп».
Для меня это стало ещё одним доказательством того, что в онлайне побеждает не тот, кто продаёт дешевле.
Побеждает тот, кто создаёт что-то новое быстрее других.
Именно поэтому сегодня мы продолжаем искать нестандартные решения, новые продукты и новые подходы. Потому что в онлайне невозможно один раз найти успешный товар и продавать его вечно.
Нужно постоянно двигаться вперёд.
«В онлайне побеждает не тот, кто продаёт дешевле. Побеждает тот, кто создаёт что-то новое быстрее других».
4. Без доверия онлайн не работает
Следующий вызов, с которым мы столкнулись, был не менее важным, чем автоматизация или поиск уникального продукта.
Это доверие.
Когда компания только начинает продавать онлайн, люди относятся к ней значительно осторожнее, чем к обычному магазину, в который можно зайти лично.
Покупатель не знает владельца компании. Не видел выставочный зал. Не знаком с сотрудниками. Он видит только фотографии, видео и страницу в социальных сетях.
И этого часто недостаточно.
Мы это очень хорошо почувствовали на собственном опыте.
Даже когда люди видели наши видео, звонили, интересовались продукцией и были готовы покупать, у многих всё равно оставался вопрос:
«А можно ли вам доверять?»
Именно тогда мы поняли, что для серьёзного развития онлайн-продаж одних только социальных сетей недостаточно.
У нас уже был сайт www.k4shop.com.ua, но когда основной акцент делался на офлайн-продажи, он выполнял скорее формальную функцию. Сайт существовал, но не был важным инструментом продаж.
Мы приняли решение полностью изменить подход.
Сайт нужно было превратить из визитной карточки в полноценный инструмент продаж и коммуникации с клиентами.
Мы обновили структуру, наполнили каталог, сделали его более понятным и удобным для покупателей.
И результат не заставил себя ждать.
Мы начали замечать, что после перехода на сайт клиенты значительно спокойнее принимают решение о покупке.
Человек видит каталог продукции, характеристики, варианты оплаты, контакты компании, информацию о доставке и сервисе.
Фактически для многих покупателей сайт стал цифровым аналогом физического магазина.
Особенно важную роль сыграли инструменты официальных оплат, в частности возможность оформления покупки в оплату частями.
Когда клиент видит интеграцию с банками, официальные платёжные сервисы и понятные условия покупки, уровень доверия существенно возрастает.
В этот момент он уже не воспринимает компанию как случайную страницу в интернете.
Он видит бизнес, который работает открыто и долгосрочно.
И тут я пришёл ещё к одному важному выводу.
Социальные сети хорошо привлекают внимание.
Но доверие строят совсем другие вещи.
Качественный сайт. Прозрачные условия работы. Реальные контакты. Отзывы клиентов. Официальные способы оплаты. Ответственность за свои обязательства.
Именно из таких деталей складывается репутация компании в онлайне.
И чем большую территорию вы охватываете, тем большее значение приобретает доверие.
Потому что клиент может купить двери или окна только один раз.
Но репутацию компания строит годами.
«Социальные сети привлекают внимание. Доверие строят сайт, сервис и репутация».
5. Онлайн — это не только продажи. Это ещё и поддержка, монтаж, сервис и рекламации
На этом этапе может сложиться впечатление, что все основные проблемы уже решены.
Есть уникальный продукт.
Есть автоматизированные процессы.
Есть сайт.
Есть социальные сети.
Казалось бы, можно спокойно работать и масштабировать продажи.
Но на практике всё оказалось значительно сложнее.
Следующий вызов, с которым мы столкнулись, касался сервиса.
Продать двери или окна онлайн можно из любой точки Украины. Но что делать, если через некоторое время возникает вопрос по монтажу, сервису или рекламации?
Как помочь клиенту, если он находится за сотни километров от вашего офиса?
Можно честно сказать, что именно этот вопрос долгое время не давал мне покоя.
Потому что хороший сервис — это не только консультация по телефону.
Иногда нужно физически присутствовать на объекте.
Иногда нужно что-то проверить, осмотреть или помочь клиенту решить проблему на месте.
А когда ты работаешь по всей Украине, такие выезды становятся сложными и дорогостоящими.
Казалось, что это один из главных недостатков онлайн-продаж.
Но решение пришло оттуда, откуда я его не ожидал.
В 2024 году я увидел видео Сергея Кальчика, основателя компании «Дедал» из Луцка. В своём обращении он говорил о необходимости объединения компаний отрасли для обмена опытом и совместного развития.
Интересно, что это видео мне прислал знакомый со словами: «Посмотри, кажется, это именно то, о чём ты сам неоднократно говорил».
Я связался с Сергеем в тот же день.
Во время разговора оказалось, что мы очень похоже смотрим на развитие рынка.
Уже вечером состоялась первая Zoom-встреча, к которой присоединились Владимир Клебанюк, Сергей Кальчик и Артём Павлов.
Именно тогда родилась идея создания Первого оконного клуба Украины.
На тот момент мы ещё не понимали, насколько сильно это повлияет на развитие наших компаний.
Сегодня Первый оконный клуб Украины — это общественная организация, которая объединяет более 50 участников из разных регионов страны.
Но самое важное даже не в количестве участников.
Самое важное — это взаимодействие.
За это время участники начали помогать друг другу, совместно реализовывать проекты, обмениваться опытом и поддерживать коллег в разных регионах Украины.
И именно здесь я понял ещё одну важную вещь.
Онлайн-продажи — это не только про технологии.
Онлайн-продажи — это про людей.
Когда у вас есть партнёры, друзья и коллеги в разных городах, вы получаете возможность значительно быстрее решать вопросы клиентов и обеспечивать лучший сервис.
Хороший пример — одно из наших сотрудничеств с участником клуба Василием Пудыком из Коломыи.
Во время обычного дружеского общения он рассказал об объекте, где требовалось большое количество входных дверей. После обсуждения мы предложили решение с лучшими характеристиками и более выгодной ценой, чем рассматривал заказчик.
В результате клиент получил более качественный продукт, проект был успешно реализован, а сотрудничество оказалось выгодным для всех сторон.
И таких примеров за последние годы было немало.
Именно поэтому я убеждён, что развитие бизнеса онлайн — это не только про рекламу, сайт или социальные сети.
Это ещё и про построение сильного профессионального сообщества вокруг себя.
Потому что иногда лучшая инвестиция в развитие компании — это не новый рекламный бюджет, а новые правильные знакомства.
Как показал наш опыт, сильное сообщество способно решать проблемы, которые в одиночку решить значительно сложнее.
«Онлайн-продажи — это не только про технологии. Онлайн-продажи — это про людей».
6. Не стройте чужой бренд
Есть ещё одна важная мысль, которую я хотел бы донести предпринимателям, планирующим развивать онлайн-продажи.
Выходить в онлайн нужно под собственным названием, собственным брендом или собственной торговой маркой.
Возможно, вначале это кажется неважным.
Возможно, проще продавать продукцию под чужим известным названием или полностью ассоциировать себя с брендом поставщика.
Но со временем я понял, что это ошибочный путь.
Каждое видео, каждый отзыв, каждый довольный клиент и каждая гривна, вложенная в рекламу, должны работать прежде всего на развитие вашей компании.
На формирование вашей репутации.
На развитие вашего бренда.
На создание вашей ценности.
На эту мысль меня в своё время вдохновили слова Сергея Николаевича Хмеленко, коммерческого директора компании VS Thermo.
Он сказал очень простую, но глубокую фразу:
«Бизнес — это то, что однажды можно продать».
Чем больше я занимаюсь предпринимательством, тем больше понимаю правильность этих слов.
Собственный бренд.
Собственная репутация.
Собственная клиентская база.
Собственная торговая марка.
Именно это является активами бизнеса.
Именно это создаёт его рыночную стоимость.
Арендованное помещение не является бизнесом.
Чужой бренд не является бизнесом.
Товар, который сегодня есть на складе, а завтра его нет, также не является бизнесом.
Настоящая ценность создаётся тогда, когда клиент запоминает именно вашу компанию.
Именно поэтому с первых дней развития онлайн-направления мы сознательно работали над тем, чтобы развивать бренд «К4 Груп».
Мы не хотели быть просто очередным продавцом дверей или окон.
Мы хотели создать компанию, которой доверяют, которую узнают и которую рекомендуют.
И если сегодня клиенты из разных уголков Украины знают «К4 Груп», значит этот путь был правильным.
Поэтому моя рекомендация проста.
Если уж инвестировать время, деньги и силы в онлайн-продажи, то инвестируйте их в развитие собственного бренда.
Потому что именно бренд остаётся с вами даже тогда, когда меняются поставщики, товары, рынки и технологии.
«К4 Груп продавала не двери через интернет. К4 Груп строила собственный бренд через интернет».
7. Послесловие
И в завершение хочу ответить на вопрос, почему вообще появилась эта статья.
Недавно у меня была возможность выступить спикером на проекте «Лидеры дверного рынка». Одной из тем, о которых мы говорили, было развитие онлайн-продаж.
Однако времени на сцене всегда немного. Многие мысли, кейсы и выводы так и остались за пределами выступления.
Прошло некоторое время.
В один из выходных дней мне позвонил Олег Игоревич Кесслер — руководитель проекта «Оконный консалтинг», ментор Первого оконного клуба Украины и человек, с которым нас уже давно связывают дружеские и профессиональные отношения.
В разговоре я поделился мыслью, что тема онлайн-продаж значительно глубже, чем может показаться на первый взгляд, и что о ней стоит говорить больше.
На что Олег Игоревич ответил очень просто:
«Так в чём проблема? Напиши своё мнение. Напиши статью. А мы её опубликуем».
Именно из этого разговора и родился данный материал.
Я не претендую на роль автора или теоретика.
Я не писал эту статью как учебник или универсальную инструкцию.
Я просто поделился собственным опытом, собственными ошибками, собственными выводами и путём, который прошла компания «К4 Груп» от локального магазина до онлайн-продаж по всей Украине.
Возможно, часть моих мыслей вызовет дискуссию.
Возможно, у кого-то есть другой опыт или другое видение.
И это абсолютно нормально.
Но если хотя бы одна мысль из этой статьи поможет кому-то избежать ошибки, найти новую возможность или по-другому посмотреть на развитие своего бизнеса — значит этот текст был написан не зря.
Спасибо всем, кто дочитал до конца.
С уважением,
Владимир Клебанюк
Основатель и директор «К4 Груп»
Соучредитель ГО «Первый оконный клуб Украины»