В продаже окон есть одна очень распространённая ошибка: менеджер считает, что все клиенты покупают окна примерно одинаково. Поэтому всем показывают один и тот же профиль, рассказывают об одинаковом стеклопакете, одинаково объясняют монтаж и, когда клиент сомневается, предлагают скидку.
Но люди покупают совсем не одно и то же.
Для одного покупателя главное — цена, для другого — технические характеристики, для третьего — гарантия и отсутствие проблем, четвёртому важен дизайн, а пятый вообще покупает не профиль и не стеклопакет, а тепло, тишину и комфорт в собственном доме.
Поэтому профессиональный продавец должен уметь не только знать продукт. Он должен понимать, как конкретный клиент принимает решение о покупке.
Условно таких покупателей можно разделить на пять основных типов.
1. Ценовой покупатель: «Сколько это стоит?»
Этого клиента проще всего узнать.
Его первый вопрос:
«Сколько будут стоить окна?»
А дальше:
«А если профиль подешевле?»
«А скидка есть?»
«А без монтажа?»
«А если заказать всё сразу, сколько скинете?»
Его главный мотив — сэкономить. Он не обязательно хочет самое дешёвое окно, но хочет быть уверен, что не переплатил.
На что он обращает внимание
- конечная цена;
- размер скидки;
- акции;
- бесплатные опции;
- стоимость монтажа;
- возможность рассрочки;
- соотношение цены разных предложений.
Как с ним говорить
Не стоит сразу загружать его техническими характеристиками.
Лучше сначала выяснить бюджет и показать несколько вариантов:
«Я могу предложить вам три комплектации. Покажу, где можно сэкономить, а где экономить я бы не советовал».
Это важная фраза. Она демонстрирует, что менеджер не просто хочет продать дороже.
А что со скидкой?
Здесь скидка работает лучше всего.
Но есть нюанс.
Не стоит продавать:
«Мы даём 10% скидки».
Лучше:
«Стоимость была 68 000 грн, после скидки — 61 900 грн. Вы экономите 6 100 грн».
Клиент должен видеть не абстрактный процент, а реальную выгоду в деньгах.
Ещё один вариант — заменить скидку дополнительной ценностью:
«Вместо скидки можем включить монтаж в общую стоимость».
Для ценового покупателя это тоже экономия.
Главная ошибка менеджера
Начинать доказывать такому клиенту:
«Наш профиль лучший на рынке».
Он ещё не готов это слушать.
Сначала нужно ответить на его главный вопрос:
«Сколько я заплачу и что получу за эти деньги?»
2. Рациональный покупатель: «Что я получаю за эти деньги?»
Это клиент, который любит сравнивать.
У него может быть три коммерческих предложения и таблица Excel.
Он спрашивает:
«Чем этот профиль отличается от другого?»
«Какой стеклопакет лучше?»
«Какое значение Ug?»
«А какая фурнитура?»
«Почему у вас дороже на 7 000 гривен?»
Это не обязательно «тяжёлый» клиент. Наоборот — если правильно с ним работать, он может быть одним из лучших.
Ему нужно помочь принять правильное решение.
На что он обращает внимание
- характеристики;
- комплектацию;
- технические параметры;
- гарантию;
- сравнение предложений;
- соотношение цены и характеристик;
- аргументацию продавца.
Как с ним работать
Ему нужна не фраза:
«У нас окна качественнее».
Ему нужна конкретика:
«Вот вариант за 52 000 грн, а вот за 58 000 грн. Давайте покажу, что именно добавляется за эти 6 000 грн и нужно ли это именно вам».
Вот это уже продажа через ценность, а не через красивые слова.
А нужна ли ему скидка?
Не обязательно.
Иногда для такого покупателя значительно сильнее работает:
«За те же деньги мы можем добавить лучший стеклопакет».
или:
«Вместо скидки я рекомендую потратить эти деньги на тёплый монтаж».
То есть менеджер не просто уменьшает цену, а увеличивает полезность покупки.
Главная ошибка менеджера
Пытаться «переиграть» клиента техническими терминами.
Если клиент задал технический вопрос, а продавец не может на него ответить, доверие резко падает.
Поэтому для работы с таким покупателем менеджер должен действительно знать продукт, а не только уметь красиво говорить.
3. Покупатель, который боится ошибиться: «А если что-то пойдёт не так?»
Для продажи окон это чрезвычайно важный тип.
Его главная потребность — не экономия и даже не характеристики.
Он хочет быть уверен, что после покупки не получит проблем.
Его страхи:
- неправильный замер;
- плохой монтаж;
- продувание;
- конденсат;
- перекос створки;
- поломка фурнитуры;
- проблемы с гарантией;
- отсутствие сервиса;
- компания исчезнет после получения денег.
Его вопросы:
«А какая гарантия?»
«А кто будет устанавливать?»
«А если что-то случится?»
«А вы сами производите?»
«А куда обращаться в случае проблемы?»
Что ему продавать?
Не окно. А спокойствие.
Показать:
- договор;
- гарантийные условия;
- сертификаты;
- опыт компании;
- реальные объекты;
- сервис;
- процедуру рекламаций;
- ответственность за монтаж.
Очень сильная фраза для такого клиента:
«Мы отвечаем не только за изготовление окна, но и за результат после монтажа».
Если компания действительно готова это обеспечить — это огромный аргумент.
А скидка?
Здесь интересно.
Большая скидка может даже навредить.
Клиент может подумать:
«Если они так легко скинули 10%, значит, сначала просто завысили цену».
Для него гораздо ценнее:
«Дадим дополнительный год сервисного обслуживания».
или:
«После монтажа наш специалист проверит работу всех створок и выполнит регулировку».
То есть гарантия и сервис могут продавать лучше скидки.
4. Статусный покупатель: «Как это будет выглядеть?»
Этот клиент покупает не просто функциональность.
Он покупает результат, которым хочет гордиться.
Особенно это заметно в частном строительстве.
Ему важны:
- архитектура;
- дизайн;
- цвет;
- большие форматы;
- панорамное остекление;
- минималистичные решения;
- скрытая фурнитура;
- современные системы;
- бренд;
- соответствие окон дому.
Он может спросить:
«А можно сделать антрацит?»
«А чёрный матовый?»
«А какой вариант лучше будет смотреться на этом фасаде?»
«А можно сделать максимально узкую раму?»
И если в этот момент продавец начинает десять минут рассказывать о количестве камер в профиле, он может потерять контакт.
Что работает?
Визуализация.
Фото реальных объектов.
Образцы цветов.
Сравнение дизайна.
Видео.
3D-визуализация.
Готовые решения.
Этому клиенту нужно показать не только:
«Вот ваше окно».
А:
«Вот как будет выглядеть ваш дом».
А скидка?
Здесь я был бы максимально осторожен.
Если мы продаём премиальное решение, надпись:
«СКИДКА 20%!»
может разрушить именно то позиционирование, за которое клиент готов платить.
Лучше дать бонус или дополнительную ценность:
- премиальное покрытие;
- индивидуальный цвет;
- декоративное решение;
- улучшенную фурнитуру;
- дополнительную комплектацию.
То есть не:
«Дешевле».
А:
«Больше».
5. Эмоциональный покупатель: «Как мне будет с этими окнами?»
Этот клиент покупает будущий комфорт.
Он может сказать:
«У нас очень шумно с дороги».
«Зимой от окон холодно».
«Хочется больше света».
«Устали постоянно регулировать старые окна».
«Хочется, чтобы в доме было тихо».
И здесь продавец часто совершает ошибку.
Он отвечает:
«Тогда вам нужен стеклопакет 44.2/16Ar/4Low-E».
Технически это может быть правильно.
Но клиент покупает не формулу.
Он покупает:
«Я хочу просыпаться утром и не слышать дорогу».
Поэтому нужно переводить техническую характеристику в понятную выгоду:
Характеристика → свойство → результат → эмоция.
Например:
«Этот стеклопакет лучше работает с внешним шумом. Для вашей спальни это означает, что шум от дороги будет значительно меньше мешать отдыху».
А скидка?
Тоже не обязательно.
Лучше предложить:
«За те же деньги можем поставить решение, которое лучше будет соответствовать именно вашей проблеме с шумом».
То есть снова:
не дешевле — а полезнее.
Один клиент — пять разных способов продажи
Представим, что человек говорит:
«Мне нужно шесть окон».
Одна фраза.
Но дальше менеджер должен понять, кто перед ним.
Ценовой
«Сколько будет стоить самый дешёвый нормальный вариант?»
Менеджер:
«Давайте определим бюджет, и я покажу, где можно сэкономить, а где экономить не стоит».
Рациональный
«А какие профили вы предлагаете? Какой стеклопакет?»
Менеджер:
«Давайте сравним три комплектации, и я покажу, за что вы платите в каждой».
Безопасный
«А гарантия какая? А если после монтажа начнёт дуть?»
Менеджер:
«Расскажу, как у нас организованы замер, монтаж, контроль и гарантийное обслуживание».
Статусный
«Хочу, чтобы они выглядели современно. Дом будет в современном стиле».
Менеджер:
«Тогда давайте сначала определим дизайн фасада и подберём решение под архитектуру дома».
Комфортный
«Главное, чтобы было тепло и тихо».
Менеджер:
«А что сейчас больше всего вас не устраивает — холод, шум или что-то другое?»
И вот этот вопрос может открыть весь дальнейший процесс продажи.
Как определить тип клиента за несколько минут?
Я бы дал менеджерам три простых вопроса.
Вопрос №1
«Что для вас самое важное при выборе окон?»
Ответ:
«Чтобы было недорого» → ценовой.
«Хочу разобраться в характеристиках» → рациональный.
«Главное, чтобы не было проблем» → безопасный.
«Чтобы красиво выглядело» → статусный.
«Чтобы было тепло/тихо/комфортно» → эмоциональный.
Вопрос №2
«С какими вариантами вы уже сравнивали наше предложение?»
Здесь мы получаем понимание, как человек принимает решение.
Вопрос №3
И, пожалуй, самый сильный:
«Что должно быть в вашем новом окне, чтобы после установки вы сказали: "Да, я сделал правильный выбор"?»
И здесь клиент фактически сам говорит продавцу, что ему нужно продать.
Главный вывод для продавца
Худший сценарий в продаже окон выглядит примерно так:
клиент → цена → презентация профиля → стеклопакет → фурнитура → скидка → «Подумайте».
Профессиональный сценарий выглядит иначе:
клиент → вопросы → определение мотива → определение типа → персональное предложение → аргументация → работа с возражениями → решение.
И здесь появляется очень важное правило:
Не продавайте всем клиентам одинаковое окно одинаковыми словами.
Одному нужно продать экономию.
Второму — правильный выбор.
Третьему — спокойствие и гарантию.
Четвёртому — дизайн и статус.
Пятому — тепло, тишину и комфорт.
А уже после этого можно говорить о профиле, стеклопакете, фурнитуре и монтаже.
И самое важное — о скидках
Скидка сама по себе не является универсальным инструментом продаж.
Фактически менеджер должен спрашивать себя:
«Что для этого конкретного клиента является ценностью?»
Если ценность — цена, даём экономию.
Если ценность — характеристики, даём лучшую комплектацию.
Если ценность — безопасность, даём гарантию и сервис.
Если ценность — статус, даём дизайн и дополнительные возможности.
Если ценность — комфорт, усиливаем именно тот результат, ради которого человек покупает окно.
Вот тогда скидка перестаёт быть главным оружием продавца.
А это, на мой взгляд, очень важное изменение в философии продаж окон: сильный менеджер не тот, кто умеет дать максимальную скидку. Сильный менеджер — тот, кто понял, за что именно этот клиент готов заплатить.
Материал подготовил Олег Кесслер