Ця стаття не є інструкцією чи універсальним рецептом успіху. Це реальний досвід нашої компанії та мої особисті висновки після декількох років розвитку онлайн-продажів у віконному та дверному бізнесі.
- З чого все почалося
- Перші успіхи та перший хаос (Автоматизація)
- Пошук власного продукту
- Без довіри онлайн не працює
- Онлайн — це не лише продажі
- Не будуйте чужий бренд
- Післямова
1. З чого все почалося. Як ми привели «К4 Груп» в онлайн: досвід, помилки та висновки
Коли сьогодні говорять про онлайн-продажі вікон та дверей, складається враження, що це був чітко продуманий план розвитку. У нашому випадку все було зовсім інакше. Компанія «К4 Груп» починалася як невеликий магазин у районному центрі Хмельницької області. Як і багато підприємців, ми мріяли про розвиток та масштабування. Поступово збільшували складські запаси, закуповували більше дверей, розширювали асортимент і шукали можливості вийти на новий рівень.
Але життя внесло свої корективи. Спочатку пандемія COVID-19 практично зупинила багато процесів. Коли ситуація почала поступово стабілізуватися, у 2022 році почалося повномасштабне вторгнення. Будівельна галузь та ринок вікон і дверей відчули це одними з перших. Попит суттєво впав, багато проєктів були поставлені на паузу, а майбутнє виглядало досить невизначеним. Саме в той період сталася подія, яка фактично змінила напрямок розвитку нашої компанії. У нас на виставці стояли арочні вхідні двері. Це був неліквідний товар, який більше двох років займав місце в салоні. Ціна була дуже привабливою, але свого покупця двері так і не знаходили.
Одного дня я просто взяв телефон, зняв коротке відео та виклав його в TikTok.
Двері продалися протягом першої години. Спочатку це здалося випадковістю. Але того ж дня я відзняв ще декілька моделей, які також довгий час стояли на виставці. Результат повторився — вони були продані надзвичайно швидко.
Саме тоді я почав дивитися на бізнес зовсім під іншим кутом.
Я задумався над простою річчю. Офлайн-магазин завжди обмежений територією навколо себе. Навіть якщо в місті проживає 20–30 тисяч людей, лише невелика частина з них щороку робить ремонт або будує будинок. Частина клієнтів купує в конкурентів, частина відкладає покупку, частина взагалі не потребує нашого продукту.
У результаті реальна кількість потенційних покупців виявляється досить обмеженою.
Але якщо дивитися не на одне місто, а на всю Україну, математика кардинально змінюється.
Навіть якщо потреба в нашому продукті виникає лише у невеликого відсотка людей, на масштабі всієї країни це вже величезний ринок.
Саме тоді ми зрозуміли: онлайн відкриває можливість працювати не лише для свого міста чи області, а для всієї України
«локальний ринок має фізичну стелю росту, а інтернет прибирає географічні обмеження.»
2. Перші успіхи та перший хаос
На початку нам здавалося, що ми знайшли правильний напрямок розвитку. З’являлися нові замовлення, розширювалася географія продажів, ми почали отримувати звернення з різних куточків України. Як молодій та амбітній команді, нам було цікаво відкривати для себе новий ринок і нові можливості. Але дуже швидко ми зіткнулися з проблемою, про яку на старті навіть не задумувалися.
Продати товар — це лише початок.
Потрібно якісно обробити замовлення, проконтролювати оплату, відправку, складські залишки, комунікацію з клієнтом, гарантійні питання та десятки інших процесів.
Коли кількість замовлень почала зростати, ми зрозуміли, що працюємо за старими правилами, які були ефективними для локального магазину, але вже не підходили для компанії, яка починає працювати по всій Україні.
Почався хаос.
Інформація губилася між співробітниками, складно було контролювати статуси замовлень, виникала плутанина із залишками на складах. З’являлися помилки, а разом із ними — незадоволення клієнтів та неприємні ситуації, які негативно впливали на сервіс.
Саме тоді ми зрозуміли декілька важливих речей:
- Онлайн-продажі — це не про сайт, TikTok чи рекламу.
- Онлайн-продажі — це про систему.
- Якщо система не готова до масштабування, зростання замовлень починає створювати більше проблем, ніж користі.
Ми прийняли рішення максимально автоматизувати бізнес-процеси. Першим кроком стало впровадження CRM-системи. Ми довго аналізували різні варіанти, тестували функціонал та можливості, оскільки нам було важливо знайти рішення, яке дозволить контролювати всі етапи роботи компанії в одному місці.
Для нас було важливо бачити:
- історію роботи з клієнтом
- статус кожного замовлення;
- складські залишки;
- рух товарів між складами;
- завдання співробітників;
- фінансову інформацію;
- сервісне обслуговування.
У результаті ми зупинилися на CRM-системі RemOnline.
Після впровадження ми отримали можливість контролювати бізнес практично з будь-якої точки світу. Через комп’ютер або мобільний додаток можна було переглянути залишки на складах, історію спілкування з клієнтами, поточний стан замовлень та інші важливі показники. Але найважливішим виявилася навіть не сама система. Найважливішим стало розуміння процесів. Ми почали бачити вузькі місця, контролювати виконання завдань і працювати більш прогнозовано. І саме тоді прийшло усвідомлення ще однієї важливої речі: клієнту байдуже, купує він двері в салоні чи через інтернет. Він однаково очікує якісного сервісу, зрозумілої комунікації та відповідальності компанії за свої зобов’язання.
Тому компанії, які хочуть працювати в онлайні довгостроково, повинні будувати не лише продажі, а повноцінну систему обслуговування клієнта.
Саме з цього моменту «К4 Груп» почала перетворюватися не просто на магазин, а на системний бізнес.
«Найбільша помилка підприємців — думати, що онлайн починається зі створення сайту. Насправді онлайн починається з наведення порядку всередині компанії.»
3. Пошук власного продукту
Після того як нам вдалося навести порядок у процесах, автоматизувати роботу та вибудувати систему, перед нами постало нове питання.
Що продавати далі?
На той момент ми вже активно розвивали медійну діяльність. Компанія «К4 Груп» завжди будувалася на відкритості. Ми показували реальні об’єкти, реальні процеси та відкрито ділилися своїм досвідом. Ми продавали лише ті продукти, в яких були впевнені самі. Саме тоді ми почали активно шукати нових постачальників та партнерів, які були готові створювати нестандартні рішення. І тут я прийшов до ще одного важливого висновку. В онлайні дуже складно конкурувати однаковим товаром. Якщо десять компаній продають однаковий продукт, покупець починає порівнювати лише ціну. У такій грі рано чи пізно хтось починає працювати майже без прибутку. Тому ми зробили ставку на індивідуальні рішення. Одним із перших таких рішень стали квартирні двері з дзеркалом. Сьогодні цим вже нікого не здивуєш, але у 2022–2023 роках це було зовсім інше. Більшість виробників не хотіли займатися такими виробами. Для них це був складний продукт із додатковими ризиками. Дзеркало можна пошкодити під час транспортування, монтажу або експлуатації. Заміна такого елемента також була непростою. Багато хто вважав, що цей напрямок не має перспектив. Я добре пам’ятаю розмову з представником однієї великої компанії. Тоді мені прямо сказали, що двері з дзеркалом — це непрактичне рішення, яке не буде користуватися попитом.
Ми мали іншу думку.
Ми брали основу дверей в одного виробника, окремо замовляли дзеркала, підбирали дизайн, розміри та комплектуючі. Частину рішень доводилося відпрацьовувати практично вручну. Це був значно складніший шлях, ніж просто продавати готовий заводський продукт.
Але саме завдяки цьому ми отримали продукт, якого тоді майже не було на українському ринку. Результат перевершив наші очікування. Такі двері почали активно продаватися по всій Україні. І тут я зрозумів ще одну закономірність онлайн-ринку. Унікальний продукт продається значно легше, ніж стандартний. Але є один нюанс.Унікальний продукт має свій життєвий цикл. Як правило, якщо рішення дійсно успішне, через один-два роки його починають копіювати конкуренти. Те, що ще вчора було інновацією, поступово стає стандартом ринку. Саме це і сталося з дверима з дзеркалом. Через декілька років ті самі компанії, які не вірили в цей продукт, почали додавати його до свого асортименту. Для нас це стало підтвердженням того, що ми рухалися правильним шляхом. Але до того моменту ми вже шукали наступні рішення. Одним із найяскравіших прикладів стала модель дверей «Адідас». Модель була створена та розроблена командою «К4 Груп». Вона отримала настільки великий попит, що згодом почала продаватися практично по всій Україні. Сьогодні багато представників ринку, виробників та продавців напряму асоціюють модель «Адідас» саме з компанією «К4 Груп». Для мене це стало ще одним доказом того, що в онлайні перемагає не той, хто продає дешевше.Перемагає той, хто створює щось нове швидше за інших. Саме тому сьогодні ми продовжуємо шукати нестандартні рішення, нові продукти та нові підходи. Тому що в онлайні неможливо один раз знайти успішний товар і продавати його вічно.
Потрібно постійно рухатися вперед. «В онлайні перемагає не той, хто продає дешевше. Перемагає той, хто створює щось нове швидше за інших»
4. Без довіри онлайн не працює
Наступний виклик, з яким ми зіткнулися, був не менш важливим, ніж автоматизація чи пошук унікального продукту. Це довіра. Коли компанія тільки починає продавати онлайн, люди ставляться до неї значно обережніше, ніж до звичайного магазину, в який можна зайти особисто.
Покупець не знає власника компанії. Не бачив виставковий зал. Не знайомий із працівниками. Він бачить лише фотографії, відео та сторінку в соціальних мережах. І цього часто недостатньо. Ми це дуже добре відчули на власному досвіді. Навіть коли люди бачили наші відео, телефонували, цікавилися продукцією та були готові купувати, у багатьох все одно залишалося запитання:
«А чи можна вам довіряти?»
Саме тоді ми зрозуміли, що для серйозного розвитку онлайн-продажів одних лише соціальних мереж недостатньо. У нас уже був сайт, www.k4shop.com.ua але коли основний акцент робився на офлайн-продажі, він виконував скоріше формальну функцію. Сайт існував, але не був важливим інструментом продажів. Ми прийняли рішення повністю змінити підхід. Сайт потрібно було перетворити з візитної картки на повноцінний інструмент продажів та комунікації з клієнтами. Ми оновили структуру, наповнили каталог, зробили його більш зрозумілим та зручним для покупців. І результат не змусив себе чекати. Ми почали помічати, що після переходу на сайт клієнти значно спокійніше приймають рішення про покупку. Людина бачить каталог продукції, характеристики, варіанти оплати, контакти компанії, інформацію про доставку та сервіс.
Фактично для багатьох покупців сайт став цифровим аналогом фізичного магазину. Особливо важливу роль відіграли інструменти офіційних оплат, зокрема можливість оформлення покупки в оплату частинами. Коли клієнт бачить інтеграцію з банками, офіційні платіжні сервіси та зрозумілі умови покупки, рівень довіри суттєво зростає. У цей момент він вже не сприймає компанію як випадкову сторінку в інтернеті.Він бачить бізнес, який працює відкрито та довгостроково. І тут я прийшов до ще одного важливого висновку:
Соціальні мережі добре привертають увагу. Але довіру будують зовсім інші речі. Якісний сайт. Прозорі умови роботи. Реальні контакти. Відгуки клієнтів. Офіційні способи оплати. Відповідальність за свої зобов’язання.Саме з таких деталей складається репутація компанії в онлайні.
І чим більшу територію ви охоплюєте, тим більшого значення набуває довіра. Тому що клієнт може купити двері чи вікна лише один раз.
Але репутацію компанія будує роками.
«Соціальні мережі привертають увагу. Довіру будують сайт, сервіс і репутація.»
5. Онлайн — це не лише продажі. Це ще й підтримка, монтаж, сервіс та рекламації
На цьому етапі може скластися враження, що всі основні проблеми вже вирішені.
- Є унікальний продукт.
- Є автоматизовані процеси.
- Є сайт.
- Є соціальні мережі.
Здавалося б, можна спокійно працювати та масштабувати продажі. Але на практиці все виявилося значно складніше. Наступний виклик, з яким ми зіткнулися, стосувався сервісу. Продати двері чи вікна онлайн можна з будь-якої точки України. Але що робити, якщо через певний час виникає питання по монтажу, сервісу або рекламації?
Як допомогти клієнту, якщо він знаходиться за сотні кілометрів від вашого офісу?
Можна чесно сказати, що саме це питання довгий час не давало мені спокою. Тому що хороший сервіс — це не лише консультація телефоном.
Іноді потрібно фізично бути на об’єкті. Іноді потрібно щось перевірити, оглянути або допомогти клієнту вирішити проблему на місці.
А коли ти працюєш по всій Україні, такі виїзди стають складними та дорогими. Здавалося, що це один із головних недоліків онлайн-продажів.
Але рішення прийшло звідти, звідки я його не очікував. У 2024 році я побачив відео Сергія Кальчика, засновника компанії «Дедал» із Луцька. У своєму зверненні він говорив про необхідність об’єднання компаній галузі для обміну досвідом та спільного розвитку.
Цікаво, що це відео мені надіслав знайомий зі словами: «Подивися, здається, це те, про що ти сам неодноразово говорив». Я зв’язався із Сергієм того ж дня. Під час розмови виявилося, що ми дивимося на розвиток ринку дуже схоже. Вже ввечері відбулася перша Zoom-зустріч, до якої долучилися Володимир Клебанюк, Сергій Кальчик та Артем Павлов. Саме тоді народилася ідея створення Першого віконного клубу України.
На той момент ми ще не розуміли, наскільки сильно це вплине на розвиток наших компаній. Сьогодні Перший віконний клуб України — це громадська організація, яка об’єднує понад 50 учасників із різних регіонів країни. Але найважливіше навіть не в кількості учасників.
Найважливіше — це взаємодія. За цей час учасники почали допомагати один одному, спільно реалізовувати проєкти, обмінюватися досвідом та підтримувати колег у різних регіонах України. І саме тут я зрозумів ще одну важливу річ.
- Онлайн-продажі — це не лише про технології.
- Онлайн-продажі — це про людей.
Коли у вас є партнери, друзі та колеги в різних містах, ви отримуєте можливість значно швидше вирішувати питання клієнтів та забезпечувати кращий сервіс. Хороший приклад — одна з наших співпраць із учасником клубу Василем Пудиком із Коломиї. Під час звичайного дружнього спілкування він розповів про об’єкт, де потрібна була велика кількість вхідних дверей. Після обговорення ми запропонували рішення з кращими характеристиками та вигіднішою ціною, ніж розглядав замовник. У результаті клієнт отримав якісніший продукт, проєкт був успішно реалізований, а співпраця виявилася вигідною для всіх сторін. І таких прикладів за останні роки було чимало. Саме тому я переконаний, що розвиток бізнесу онлайн — це не лише про рекламу, сайт чи соціальні мережі. Це ще й про побудову сильного професійного середовища навколо себе.
Тому що інколи найкраща інвестиція в розвиток компанії — це не новий рекламний бюджет, а нові правильні знайомства. Як показав наш досвід, сильна спільнота здатна вирішувати проблеми, які самотужки вирішити значно складніше.
“Онлайн-продажі — це не лише про технології. Онлайн-продажі — це про людей.”
6. Не будуйте чужий бренд
Є ще одна важлива думка, яку я хотів би донести підприємцям, які планують розвивати онлайн-продажі. Заходити в онлайн потрібно під власною назвою, власним брендом або власною торговою маркою. Можливо, на початку це здається неважливим. Можливо, простіше продавати продукцію під чужою відомою назвою або повністю асоціювати себе з брендом постачальника. Але з часом я зрозумів, що це хибний шлях.
Кожне відео, кожен відгук, кожен задоволений клієнт і кожна гривня, вкладена в рекламу, повинні працювати насамперед на розвиток вашої компанії. На формування вашої репутації. На розвиток вашого бренду. На створення вашої цінності.
На цю думку мене свого часу надихнули слова Сергія Миколайовича Хмеленка, комерційного директора компанії VS Thermo. Він сказав дуже просту, але глибоку фразу:
«Бізнес — це те, що колись можна продати».
Чим більше я займаюся підприємництвом, тим більше розумію правильність цих слів.
- Власний бренд.
- Власна репутація.
- Власна клієнтська база.
- Власна торгова марка.
Саме це є активами бізнесу. Саме це створює його ринкову вартість. Орендоване приміщення не є бізнесом. Чужий бренд не є бізнесом.
Товар, який сьогодні є на складі, а завтра його немає, також не є бізнесом. Справжня цінність створюється тоді, коли клієнт запам’ятовує саме вашу компанію. Саме тому з перших днів розвитку онлайн-напрямку ми свідомо працювали над тим, щоб розвивати бренд «К4 Груп».
Ми не хотіли бути просто черговим продавцем дверей чи вікон. Ми хотіли створити компанію, якій довіряють, яку впізнають і яку рекомендують.
І якщо сьогодні клієнти з різних куточків України знають «К4 Груп», значить цей шлях був правильним.
Тому моя рекомендація проста.
Якщо вже інвестувати час, гроші та сили в онлайн-продажі, то інвестуйте їх у розвиток власного бренду.
Тому що саме бренд залишається з вами навіть тоді, коли змінюються постачальники, товари, ринки та технології. «K4 Груп продавала не двері через інтернет. K4 Груп будувала власний бренд через інтернет.»
7. Післямова
І на завершення хочу відповісти на питання, чому взагалі з’явилася ця стаття. Нещодавно я мав можливість побувати спікером на проєкті «Лідери дверного ринку». Однією з тем, про які ми говорили, був розвиток онлайн-продажів. Проте часу на сцені завжди обмаль. Багато думок, кейсів та висновків так і залишилися за межами виступу. Минув деякий час. В один із вихідних днів мені зателефонував Олег Ігорович Кесслер — керівник проєкту «Віконний консалтинг», ментор Першого віконного клубу України та людина, з якою нас уже давно пов’язують дружні та професійні стосунки. У розмові я поділився думкою, що тема онлайн-продажів значно глибша, ніж може здатися на перший погляд, і що про неї варто говорити більше.
На що Олег Ігорович відповів дуже просто: «Так у чому проблема? Напиши свою думку. Напиши статтю. А ми її опублікуємо».
Саме з цієї розмови й народився цей матеріал. Я не претендую на роль автора чи теоретика. Я не писав цю статтю як підручник або універсальну інструкцію. Я просто поділився власним досвідом, власними помилками, власними висновками та шляхом, який пройшла компанія «К4 Груп» від локального магазину до онлайн-продажів по всій Україні. Можливо, частина моїх думок викличе дискусію. Можливо, хтось має інший досвід або інше бачення. І це абсолютно нормально. Але якщо хоча б одна думка з цієї статті допоможе комусь уникнути помилки, знайти нову можливість або по-іншому подивитися на розвиток свого бізнесу — значить цей текст був написаний недаремно.
Дякую всім, хто дочитав до кінця.
З повагою,
Володимир Клебанюк
Засновник та директор «K4 Груп»
Співзасновник ГО «Перший віконний клуб України»