У продажу вікон є одна дуже поширена помилка: менеджер вважає, що всі клієнти купують вікна приблизно однаково. Тому всім показують один і той самий профіль, розповідають про однаковий склопакет, однаково пояснюють монтаж і, коли клієнт вагається, пропонують знижку.
Але люди купують зовсім не одне й те саме.
Для одного покупця головне — ціна, для іншого — технічні характеристики, для третього — гарантія та відсутність проблем, четвертому важливий дизайн, а п'ятий взагалі купує не профіль і не склопакет, а тепло, тишу та комфорт у власному будинку.
Тому професійний продавець повинен уміти не тільки знати продукт. Він повинен розуміти, як конкретний клієнт приймає рішення про покупку.
Умовно, на мою думку, таких покупців можна розділити на п'ять основних типів.
1. Ціновий покупець: «Скільки це коштує?»
Цього клієнта найпростіше впізнати.
Його перше питання:
«Скільки коштуватимуть вікна?»
А далі:
«А якщо дешевший профіль?»
«А знижка є?»
«А без монтажу?»
«А якщо замовити все одразу, скільки скинете?»
Його головний мотив — заощадити. Він не обов'язково хоче найдешевше вікно, але хоче бути впевненим, що не переплатив.
На що він звертає увагу
- кінцева ціна;
- розмір знижки;
- акції;
- безкоштовні опції;
- вартість монтажу;
- можливість розстрочки;
- співвідношення ціни різних пропозицій.
Як із ним говорити
Не варто відразу завантажувати його технічними характеристиками.
Краще спочатку з'ясувати бюджет і показати кілька варіантів:
«Я можу запропонувати вам три комплектації. Покажу, де можна заощадити, а де економити я б не радив».
Це важлива фраза. Вона демонструє, що менеджер не просто хоче продати дорожче.
А що зі знижкою?
Тут знижка працює найкраще.
Але є нюанс.
Не варто продавати:
«Ми даємо 10% знижки».
Краще:
«Вартість була 68 000 грн, після знижки — 61 900 грн. Ви економите 6 100 грн».
Клієнт повинен бачити не абстрактний відсоток, а реальну вигоду в грошах.
Ще один варіант — замінити знижку додатковою цінністю:
«Замість знижки можемо включити монтаж у загальну вартість».
Для цінового покупця це теж економія.
Головна помилка менеджера
Починати доводити такому клієнту, що:
«Наш профіль найкращий на ринку».
Він ще не готовий це слухати.
Спочатку потрібно відповісти на його головне питання:
«Скільки я заплачу і що отримаю за ці гроші?»
2. Раціональний покупець: «Що я отримую за ці гроші?»
Це клієнт, який любить порівнювати.
Він може мати три комерційні пропозиції та таблицю Excel.
Він питає:
«Чим цей профіль відрізняється від іншого?»
«Який склопакет краще?»
«Яке значення Ug?»
«А яка фурнітура?»
«Чому у вас дорожче на 7 000 гривень?»
Це не обов'язково «важкий» клієнт. Навпаки — якщо правильно з ним працювати, він може бути одним із найкращих.
Йому потрібно допомогти прийняти правильне рішення.
На що він звертає увагу
- характеристики;
- комплектацію;
- технічні параметри;
- гарантію;
- порівняння пропозицій;
- співвідношення ціни та характеристик;
- аргументацію продавця.
Як із ним працювати
Йому потрібна не фраза:
«У нас якісніші вікна».
Йому потрібна конкретика:
«Ось варіант за 52 000 грн, а ось за 58 000 грн. Давайте покажу, що саме додається за ці 6 000 грн і чи потрібно це саме вам».
Ось це вже продаж через цінність, а не через красиві слова.
А чи потрібна йому знижка?
Не обов'язково.
Іноді для такого покупця значно сильніше працює:
«За ті самі гроші ми можемо додати кращий склопакет».
або:
«Замість знижки я рекомендую витратити ці гроші на теплий монтаж».
Тобто менеджер не просто зменшує ціну, а збільшує корисність покупки.
Головна помилка менеджера
Намагатися «переграти» клієнта технічними термінами.
Якщо клієнт поставив технічне питання, а продавець не може на нього відповісти, довіра різко падає.
Тому для роботи з таким покупцем менеджер повинен дійсно знати продукт, а не тільки вміти красиво говорити.
3. Покупець, який боїться помилитися: «А якщо щось піде не так?»
Для продажу вікон це надзвичайно важливий тип.
Його головна потреба — не економія і навіть не характеристики.
Він хоче бути впевненим, що після покупки не отримає проблем.
Його страхи:
- неправильний замір;
- поганий монтаж;
- продування;
- конденсат;
- перекіс стулки;
- поломка фурнітури;
- проблеми з гарантією;
- відсутність сервісу;
- компанія зникне після отримання грошей.
Його запитання:
«А яка гарантія?»
«А хто буде встановлювати?»
«А якщо щось станеться?»
«А ви самі виробляєте?»
«А куди звертатися у випадку проблеми?»
Що йому продавати?
Не вікно. А спокій.
Показати:
- договір;
- гарантійні умови;
- сертифікати;
- досвід компанії;
- реальні об'єкти;
- сервіс;
- процедуру рекламацій;
- відповідальність за монтаж.
Дуже сильна фраза для такого клієнта:
«Ми відповідаємо не тільки за якість вікна, а й за результат після монтажу».
Якщо компанія справді готова це забезпечити — це величезний аргумент.
А знижка?
Тут цікаво.
Велика знижка може навіть нашкодити.
Клієнт може подумати:
«Якщо вони так легко скинули 10%, значить, спочатку просто завищили ціну».
Для нього набагато цінніше:
«Дамо додатковий рік сервісного обслуговування».
або:
«Після монтажу наш спеціаліст перевірить роботу всіх стулок і зробить регулювання».
Тобто гарантія та сервіс можуть продавати краще за знижку.
4. Статусний покупець: «Як це виглядатиме?»
Цей клієнт купує не просто функціональність.
Він купує результат, яким хоче пишатися.
Особливо це помітно в приватному будівництві.
Йому важливі:
- архітектура;
- дизайн;
- колір;
- великі формати;
- панорамне скління;
- мінімалістичні рішення;
- прихована фурнітура;
- сучасні системи;
- бренд;
- відповідність вікон будинку.
Він може запитати:
«А можна зробити антрацит?»
«А чорний матовий?»
«А який варіант буде краще виглядати на цьому фасаді?»
«А можна зробити максимально вузьку раму?»
І якщо в цей момент продавець починає десять хвилин розповідати про кількість камер у профілі, він може втратити контакт.
Що працює?
Візуалізація.
Фото реальних об'єктів.
Зразки кольорів.
Порівняння дизайну.
Відео.
3D-візуалізація.
Готові рішення.
Цьому клієнту потрібно показати не тільки:
«Ось ваше вікно».
а:
«Ось як виглядатиме ваш будинок».
А знижка?
Тут я був би максимально обережним.
Якщо ми продаємо преміальне рішення, напис:
«ЗНИЖКА 20%!»
може зруйнувати саме те позиціонування, за яке клієнт готовий платити.
Краще дати бонус або додаткову цінність:
- преміальне покриття;
- індивідуальний колір;
- декоративне рішення;
- покращену фурнітуру;
- додаткову комплектацію.
Тобто не:
«Дешевше».
А:
«Більше».
5. Емоційний покупець: «Як мені буде з цими вікнами?»
Цей клієнт купує майбутній комфорт.
Він може сказати:
«У нас дуже шумно з дороги».
«Взимку від вікон холодно».
«Хочеться більше світла».
«Втомилися постійно регулювати старі вікна».
«Хочеться, щоб у будинку було тихо».
І тут продавець часто робить помилку.
Він відповідає:
«Тоді вам потрібен склопакет 44.2/16Ar/4Low-E».
Технічно це може бути правильно.
Але клієнт купує не формулу.
Він купує:
«Я хочу прокидатися вранці і не чути дорогу».
Тому потрібно переводити технічну характеристику у зрозумілу вигоду:
Характеристика → властивість → результат → емоція.
Наприклад:
«Цей склопакет краще працює із зовнішнім шумом. Для вашої спальні це означає, що шум від дороги буде значно менше заважати відпочинку».
А знижка?
Теж не обов'язково.
Краще запропонувати:
«За ті ж гроші можемо поставити рішення, яке краще відповідатиме саме вашій проблемі з шумом».
Тобто знову:
не дешевше — а корисніше.
Один клієнт — п'ять різних способів продажу
Уявімо, що людина говорить:
«Мені потрібно шість вікон».
Одна фраза.
Але далі менеджер повинен зрозуміти, хто перед ним.
Ціновий
«Скільки буде коштувати найдешевший нормальний варіант?»
Менеджер:
«Давайте визначимо бюджет і я покажу, де можна заощадити, а де економити не варто».
Раціональний
«А які профілі ви пропонуєте? Який склопакет?»
Менеджер:
«Давайте порівняємо три комплектації і я покажу, за що ви платите в кожній».
Безпековий
«А гарантія яка? А якщо після монтажу почне дути?»
Менеджер:
«Розповім, як у нас організовані замір, монтаж, контроль і гарантійне обслуговування».
Статусний
«Хочу, щоб вони виглядали сучасно. Будинок буде в сучасному стилі».
Менеджер:
«Тоді давайте спочатку визначимо дизайн фасаду і підберемо рішення під архітектуру будинку».
Комфортний
«Головне, щоб було тепло і тихо».
Менеджер:
«А що зараз найбільше вас не влаштовує — холод, шум чи щось інше?»
І ось це питання може відкрити весь подальший продаж.
Як визначити тип клієнта за кілька хвилин?
Я б дав менеджерам три простих питання.
Питання №1
«Що для вас найважливіше при виборі вікон?»
Відповідь:
«Щоб було недорого» → ціновий.
«Хочу розібратися в характеристиках» → раціональний.
«Головне, щоб не було проблем» → безпековий.
«Щоб красиво виглядало» → статусний.
«Щоб було тепло/тихо/комфортно» → емоційний.
Питання №2
«З якими варіантами ви вже порівнювали нашу пропозицію?»
Тут ми отримуємо розуміння, як людина приймає рішення.
Питання №3
І, мабуть, найсильніше:
«Що має бути у вашому новому вікні, щоб після встановлення ви сказали: "Так, я зробив правильний вибір"?»
І тут клієнт фактично сам говорить продавцю, що йому потрібно продати.
Головний висновок для продавця
Найгірший сценарій у продажу вікон виглядає приблизно так:
клієнт → ціна → презентація профілю → склопакет → фурнітура → знижка → «Подумайте».
Професійний сценарій виглядає інакше:
клієнт → питання → визначення мотиву → визначення типу → персональна пропозиція → аргументація → робота із запереченнями → рішення.
І тут з'являється дуже важливе правило:
Не продавайте всім клієнтам однакове вікно однаковими словами.
Одному потрібно продати економію.
Другому — правильний вибір.
Третьому — спокій і гарантію.
Четвертому — дизайн і статус.
П'ятому — тепло, тишу та комфорт.
А вже після цього можна говорити про профіль, склопакет, фурнітуру та монтаж.
І найважливіше — про знижки
Знижка сама по собі не є універсальним інструментом продажу.
Фактично менеджер повинен запитувати себе:
«Що для цього конкретного клієнта є цінністю?»
Якщо цінність — ціна, даємо економію.
Якщо цінність — характеристики, даємо кращу комплектацію.
Якщо цінність — безпека, даємо гарантію та сервіс.
Якщо цінність — статус, даємо дизайн і додаткові можливості.
Якщо цінність — комфорт, підсилюємо саме той результат, заради якого людина купує вікно.
Ось тоді знижка перестає бути головною зброєю продавця.
А це, на мій погляд, дуже важлива зміна у філософії продажу вікон: сильний менеджер не той, хто вміє дати найбільшу знижку. Сильний менеджер — той, хто зрозумів, за що саме цей клієнт готовий заплатити.
Матеріал підготував Олег Кесслер