Большинство из тех, кто будет читать эту статью, знают что такое «Воронка продаж».
Попробуем интерполировать классическую воронку продаж на салон по продаже окон, при этом распределим роли и посмотрим, где можно потерять потенциального заказчика и с помощью кого мы можем иметь повторные заказы и рекомендации.
Разделим нашу воронку на несколько составляющих и проанализируем каждую из них.
1. Реклама
Саму рекламу, ее объем, каналы продвижения, конечно же, определяет собственник. Насколько правильно будет выполнен этот первый этап, столько первичных обращений вы и получите. Менеджер по продажам на этом этапе принимает участие в создании рекламы, отслеживании, какая реклама наиболее успешна, а какая не работает и предоставляет статистику по обращениям руководителю для дальнейшего анализа и успешного продвижения. Предположим, что нашу рекламу увидели 500 человек.
2. Первый контакт
Первый контакт происходит либо по телефону (конечно же, в рекламе присутствует телефон), обращением на почту, в мессенджер в социальных сетях, или же потенциальный клиент приходит к вам в салон. На этом этапе вся ответственность за удержание клиента возлагается на менеджера по продажам. Особенно сложно удержать клиента, когда он обратился онлайн. Умение менеджера общению на расстоянии может привести к заказу замера (это идеальный вариант), приходу потенциального покупателя в салон (промежуточный, но хороший вариант), потере клиента ( плохой вариант, тем не менее случается достаточно часто и требует самоанализа, почему так произошло). Если клиент пришел в салон, с таким клиентом работать легче, тем не менее, и в этом варианте потери тоже происходят довольно часто и по разным причинам. Предположим, что первый контакт произошел с 50 потенциальными заказчиками. Может возникнуть законный вопрос: «Почему на первом этапе было 500 человек, а сейчас их стало 50?». Все очень просто, Ведь вашу рекламу видели ВСЕ, а не только те, кому нужны окна именно сейчас и в ближайшем будущем.
3. Подробное ознакомление
«Звездный час» менеджера. Есть возможность сполна поработать с заказчиком, продемонстрировать все свои знания, подобрать именно тот продукт, который идеально ему подходит, продемонстрировать, как что выглядит и как работает на выставочных образцах. Ну, если менеджер не обладает всеми выше перечисленными качествами, то остается только удивить покупателя ценой. И такое встречается часто. Но это уже «другая история». Обратимся к цифрам – из 50 человек у нас осталось 30, которые нас выслушали.
4. Замер
Теперь немного поменяем порядок изложения и начнем с цифр. Из 30 клиентов, подробно ознакомившихся с нашей продукцией 22 – записалось на замер. Очень даже неплохо поработал наш менеджер по продажам. Теперь в нашу ролевую воронку вступает мастер по замерам. От его работы с клиентом зависит заключение самого договора и сумма заказа – ведь правильными рекомендациями мастер по замеру достаточно часто увеличивает конечную стоимость окон, определяя и советуя нужную комплектацию непосредственно на объекте. К этим рекомендациям клиент всегда прислушивается. Вариант, когда мастер по замерам выполняет роль «рулетки», сняв только размеры конструкций и с фразой : « По комплектации и вариантам открывания дальше разговаривайте в салоне с менеджером» тоже случается, особенно когда мастер по замерам не заинтересован материально в продаже более дорогой и качественной продукции, а получает только «за замер». И чего тогда ему «париться»?
5. Оплата договора
Из 22 замеров заключили договор 20 клиентов. Обратите внимание – здесь потери воронки минимальные. Но они все равно есть. Тем не менее, звучат фанфары – менеджер по продажам и мастер по замерам выполнили свою миссию, и компания получила заказ и, конечно же, оплату заказа. Ждем изготовления продукции, готовимся к монтажу.
6. Монтаж
Вот здесь практически все идеально. На этом этапе воронка превратилась в «тоннель», ведь количество оплаченных заказов -20 и количество монтажей -20 равны. Можно, конечно, рассмотреть вариант отгрузки окон без монтажа. В этом случае вообще все просто и понятно, так что идем дальше. Наши мастера по монтажу выполняют монтаж заказанных клиентом конструкций. И от того, насколько качественно они выполнят монтаж, при этом, не разрушив полквартиры, не задав вопрос клиенту: « А почему вы заказали такие окна, а не другие и что это вам менеджер насоветовал» и еще чего много «интересного». Ведь мастера по монтажу – это крайняя точка контакта между компанией и клиентом. И какое впечатление они оставят и как установят окна – только от этого будет зависеть следующая и завершающая часть воронки.
7. Повторные заказы. Рекомендации
Все вы слышали такое изречение «Сарафанное радио». По научному это называется «Рекомендательный маркетинг». Во всем мире рекомендательный маркетинг считается самым лучшим каналом рекламы и продвижения - ведь рекомендации вашей компании дает клиент, который не является заинтересованным лицом и уже пользуется продукцией вашей компании. Так вот – основные положительные отзывы и рекомендации ваша компания получит только тогда, когда мастера по монтажу выполнят свою работу «на отлично». А цифры показывают следующее – из 20 клиентов, которым вы установили окна, повторно или по рекомендации к вам обратятся 4 клиента.
Руководитель проекта «Оконный Консалтинг»
Кесслер О.И.
