Дослідження споживачів показало: у продажах вікон і дверей розуміння клієнта може бути важливішим за ціну - цифри британського дослідження

У продажах вікон і дверей є парадокс: продавець може чудово знати характеристики профільних систем, фурнітури та склопакетів, провести професійну презентацію і підготувати конкурентну ціну — але все одно не отримати замовлення.

Причина може бути значно простішою: клієнт не відчув, що його зрозуміли.

Саме на це звертає увагу свіже дослідження, проведене у Великій Британії компанією Keystone Market Research. Його результати опублікував галузевий портал Glass Times.

І цифри тут справді цікаві для всіх, хто займається продажами вікон та дверей.

Хто такі Keystone Market Research і Glass Times?

Для українського читача варто пояснити, про які джерела йдеться.

Keystone Market Research — британська дослідницька компанія, яка спеціалізується на вивченні споживчої поведінки та ринку домашнього покращення, зокрема вікон, дверей та інших товарів для житла. Компанія збирає дані про потреби, поведінку та переваги споживачів.

У своїй новій платформі Keystone Signal компанія заявляє про базу, що охоплює понад 22 000 споживчих показників.

Glass Times — британське спеціалізоване медіа, присвячене індустрії скла, вікон і дверей. Видання регулярно публікує новини, дослідження та аналітичні матеріали для професіоналів галузі.

Тобто перед нами не опитування з соціальних мереж і не думка окремого продавця. Це галузеве дослідження, результати якого цікаво розглянути саме з точки зору роботи з покупцем.

Лише 7% клієнтів відчувають, що продавець їх зрозумів

У дослідженні домовласників запитували про їхній досвід спілкування з продавцями вікон і дверей.

Результат виявився несподіваним: лише 7% респондентів заявили, що під час візиту продавець добре зрозумів, що для них важливо, і запропонував стиль та рішення, які відповідали їхнім смакам.

Тобто проблема, схоже, не в тому, що продавці недостатньо багато розповідають про продукт.

Навпаки — вони можуть розповідати дуже багато.

Але покупець при цьому може залишатися з відчуттям:

«Мені розповіли про вікна, але мене самого так і не зрозуміли».

Для віконного бізнесу це принципова різниця.

91% готові обрати компанію, яка краще зрозуміла клієнта

Далі результати стають ще цікавішими.

Коли покупцям запропонували уявити ситуацію, в якій дві компанії пропонують схожі продукти, 91% домовласників заявили, що обрали б компанію, яка краще продемонструвала розуміння їхніх потреб і стилю.

Тобто в ситуації, коли продукт стає приблизно однаковим, рішення переходить із технічної площини в площину довіри та персонального підходу.

І тут є важливий момент.

Йдеться не про те, що покупець обов'язково хоче «приємного менеджера». Йдеться про значно практичнішу річ — клієнт хоче отримати рішення, яке відповідає саме його ситуації.

А 60% готові заплатити більше

Ще один показник заслуговує на особливу увагу.

60% респондентів заявили, що готові обрати компанію, яка краще зрозуміла їхні потреби, навіть якщо її пропозиція коштуватиме дорожче.

Це не означає, що покупці перестали цікавитися ціною.

Навпаки, ціна залишається важливою частиною рішення.

Але дослідження показує: ціна не завжди є єдиним або навіть головним критерієм, коли клієнт бачить додаткову цінність у самому процесі вибору.

Якщо покупець відчуває, що продавець дійсно зрозумів його потреби, вищу ціну він може сприймати як плату за більш відповідне рішення та менший ризик помилки.

Що це означає для продавця вікон?

Тут результати дослідження дуже добре переносяться на нашу реальність.

Уявімо двох менеджерів.

Перший починає зустріч із презентації:

«Ось наша профільна система. Ось кількість камер. Ось характеристики склопакета. Ось фурнітура. А ось ціна».

Другий спочатку запитує:

«Що для вас найважливіше у нових вікнах?»

А далі уточнює:

  • Чи важлива тиша?
  • Наскільки критична економія на опаленні?
  • Чи є маленькі діти?
  • Який дизайн вам подобається?
  • Чи потрібне просте обслуговування?
  • Які проблеми ви хочете вирішити заміною старих вікон?
  • Що для вас буде ознакою того, що ви зробили правильний вибір?

Обидва менеджери можуть продавати абсолютно однаковий продукт.

Але шлях до цього продукту для клієнта буде зовсім різним.

Покупець не зобов'язаний бути експертом

Це особливо важливо саме для віконного ринку.

Покупець приходить не для того, щоб скласти іспит із ПВХ-профілів, фурнітури чи склопакетів.

Він хоче вирішити свою задачу.

Комусь потрібні тепліші вікна. Комусь — тиша в спальні. Комусь важливий дизайн. Хтось хоче підвищити безпеку дітей. А хтось просто хоче замінити старі конструкції і бути впевненим, що наступні 20 років не матиме проблем.

Тому професійний продавець має не просто знати характеристики продукту.

Він повинен перекласти потребу клієнта на технічне рішення.

Саме тут і виникає справжня цінність консультації.

Не «що ми продаємо?», а «що потрібно клієнту?»

Результати Keystone Market Research добре перегукуються з однією з головних проблем сучасних продажів.

Компанії часто чудово знають, що вони продають.

Але значно рідше ставлять собі питання:

«Що саме хоче отримати покупець у результаті цієї покупки?»

Це дві різні точки зору.

Віконна компанія продає профіль, склопакет, фурнітуру та готову конструкцію.

А покупець купує тепло, тишу, комфорт, безпеку, зовнішній вигляд, спокій або впевненість у тому, що він не помилився.

І якщо менеджер зумів побачити за технічним завданням реальну потребу людини, його розмова з клієнтом переходить на зовсім інший рівень.

Висновок для віконного бізнесу

Цифри британського дослідження не можна автоматично переносити на український ринок — це важливе обмеження, адже йдеться про британських споживачів.

Але сама тенденція заслуговує уваги.

7% — відчувають, що продавець справді зрозумів їхні потреби.

91% — при схожих пропозиціях віддадуть перевагу компанії, яка краще зрозуміла їх та їхній стиль.

60% — готові обрати таку компанію навіть за вищої ціни.

Для продавця це хороший привід переглянути звичний сценарій зустрічі.

Можливо, наступного разу варто почати не з презентації профілю, а з питання:

«Розкажіть, що для вас найважливіше?»

А вже потім говорити про вікна.

За матеріалами Keystone Market Research та Glass Times   підготував Олег Кесслер